Интернет знакомства агуреева скачать

Alina Agureeva — Страница 2

Полина Агуреева актриса фото биография. Полина Агуреева. (актриса). Комментарии для Полина Агуреева Биография Полина Агуреева. Ну и я поделюсь ссылкой, по которой можно будет читать онлайн, а также Знакомство с творчеством сибирских писателей позволит более глубоко и. За свою творческую карьеру Полина Агуреева заслуженно заработала себе имя в среде любителей театра и кино. Она, несмотря на юный возраст.

Транскрипт 1 Анна Агуреева Азбука общения в аптеке настольная книга фармацевта 2 Агуреева Анна Анатольевна - сертифицированный бизнес-тренер, психолог, менеджерэкономист. В компании Pfizer за годы провела свыше тренингов обучено более профессионалов фармацевтического бизнеса. География - все регионы России от Магнитогорска до Владивостока более 40 городов. Для работников аптек - фармацевтов, провизоров, руководителей, менеджеров по персоналу - Анной были разработаны и проведены следующие тренинги: Анна - тренер-практик, автор и разработчик разных тренингов, знает об обслуживании клиентов не понаслышке.

В этот период проводила тренинги: Также Анна занимается индивидуальным консультированием по темам: Поиск партнера; Развитие гармоничных отношений для пар; - Сбалансированное развитие. Как установить контакт с покупателем 5 1. Слагаемые позитивного контакта 5 2.

Анна Агуреева Азбука - PDF

Встречают по одежке, или Первое впечатление 6 3. Не словом единым, или Невербальный контакт и его компоненты 7 4 Что в голосе тебе моем, или Особенности голосового контакта Ненапрасные слова, или Как начать разговор с посетителем Дальше - тишина, или Коммуникационные барьеры 17 ГЛАВА 2. Как правильно задавать вопросы покупателю Почему так важно задавать вопросы Виды вопросов Классификация альтернативных вопросов Какие вопросы вы задаете? Может быть, что-то еще? Как правильно представить препарат Понятия свойств, преимуществ и выгод препаратов Связующие фразы, указывающие на выгоду 49 4 ГЛАВА 6.

Как прощаться с покупателем Сигналы готовности и нерешительности клиентов Заключительная фраза вашего разговора - первый шаг к последующему общению Как становятся постоянными клиентами Почему клиент должен быть доволен немного статистики Конкурентные преимущества любой компании В каких случаях вы не можете выполнить просьбу клиента Часто встречающиеся ошибки, которые необходимо избегать при обслуживании клиентов Заключение: Краткая информация по наиболее востребованным препаратам компании Pfizer Виагра Дифлюкан Зетамакс Чампикс Релпакс 92 Список литературы по препаратам компании Pfizer 95 5 Предисловие Дорогие коллеги!

На протяжении уже многих лет американская фармацевтическая компания Pfizer активно сотрудничает с российскими аптеками, проводя различные обучающие программы для фармацевтов. Со многими из вас я встречалась на круглых столах, конференциях, интерактивных семинарах и тренингах: Со многими мне еще предстоит встретиться! В этой книге собрана информация по методике и практике обслуживания клиентов аптек, которая, как я надеюсь, будет полезна вам в повседневной работе.

В книге использованы конкретные примеры, которые вы приводили на наших тренингах. Основные темы, затронутые в этой книге: В конце книги приводятся краткие данные о наиболее востребованных у нас продуктах Pfizer. До встречи на наших новых тренингах, семинарах, конференциях и приятного чтения! Агуреева 6 Глава 1. Как установить контакт с покупателем В первые 30 секунд после того как покупатель переступил порог аптеки и увидел вас или услышал ваш голос, он формирует свое начальное впечатление о.

Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда! Посетитель аптеки хочет не просто приобрести надежное лекарство. Он ждет доброго, уважительного отношения к. Клиент должен увидеть в вас не только специалиста, которому можно доверять, но и доброжелательного собеседника, которому небезразличны его проблемы. Первое впечатление складывается из мелочей, но имеет огромное значение для последующего контакта.

Слагаемые позитивного контакта Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, на что вы обращаете внимание, когда заходите в магазин или аптеку? Ниже приведены типичные ответы, которые давали посетители аптек, отвечая на вопрос: Встречают по одежке, или Первое впечатление Едва переступив порог аптеки, посетитель составляет свое первое впечатление о торговой точке и о фармацевте. Из чего же оно складывается? Как правило, прежде всего посетитель оценивает внешний вид, затем - манеру поведения и общения фармацевта и уж потом начинает вдумываться в содержание речи.

Внешний вид Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, посетитель подумает: Как нужно быть одетым? Этот вопрос часто отходит на второй план, так как у многих есть рабочая униформа, например, голубые халаты с логотипом аптеки или аптечной сети Самое главное, чтобы рабочая одежда была чистой и выглаженной!

Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно предположить, что подумает клиент при виде вас? Приглядитесь к своим одежде, обуви если у вас открытая выкладкаприческе, макияжу Если что-то в вашем внешнем виде вызывает неприятие или даже просто сомнение, внесите необходимые изменения.

Помните, встречают по одежке! Не словом единым, или Невербальный контакт и его компоненты Помимо соблюдения элементарных правил этикета, колоссальное значение имеют невербальные особенности нашего поведения: Осанка Прямая спина сообщает вашему собеседнику о спокойствии, уверенности в.

Если вы сутулитесь, то производите впечатление неуверенного в себе человека, которым можно легко манипулировать и которому легко навязать свою точку зрения. Сначала просто встаньте в привычную для вас позу и отметьте про себя, как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в. Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь. Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция Помните, что по движению наших рук собеседник делает о нас свои выводы в том числе и ошибочные!

Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности.

Если же жестикуляция однообразна и какой-то жест повторяется постоянно, это начинает раздражать собеседника Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу а лучше не одного изобразить присущие вам жесты. Безо всяких обид зафиксируйте у себя в блокнотике то, что вам не понравилось, и старайтесь избавиться от этих привычных жестов. Если вы критически обратите внимание на какието свои дурные привычки, то очень скоро сумеете изменить.

Мимика Выражение лица весьма красноречиво. Богатая мимика зачастую говорит больше слов. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значительной степени влиять на то впечатление, которое мы производим. Уединитесь в комнате, где вас никто не увидит, и начните Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции.

Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Изобразите на лице радость, удивление, восторг. Затем попробуйте работать каждой мышцей в отдельности.

Улыбнитесь сначала только губами потом - только глазами. Зафиксируйте каждое ощущение, запомните его, чтобы в нужный момент разговора с клиентом вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Улыбка Специфика фармацевтического бизнеса в том, что к нам приходят разные посетители, и не только те, кто покупают косметические средства и витамины, кто-то покупает препараты и для тяжелобольных.

Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза Потупленный взгляд производит впечатление виноватости, подавленности и выдает психологическую готовность человека подчиниться воле собеседника. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит неприятное впечатление. И иногда переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то предмет рядом с вами. Поза Много важной информации можно почерпнуть из позы собеседника.

Интуитивно вы принимаете именно такое положение тела, которое совпадает с вашим внутренним состоянием. Таким образом, вы словно психологически защищаетесь от собеседника или открываетесь к нему навстречу. Соответственно, существуют открытые и закрытые позы. Закрытая поза свидетельствует о внутренней напряженности, настороженности, неуверенности, желании отгородиться, поставить себя выше. Скрещенные впереди руки или ноги, поднятые плечи, опущенная голова, кисти в замке - все это закрытые позы.

Они являются несознательным барьером в общении с клиентом.

Свежие записи

Приняв такую позу, вы посылаете сигнал: Я не хочу общаться! Собеседника можно вывести из состояния закрытости довольно простым способом, например, дать в руки предмет в нашем случае препарат или аннотацию к.

Открытая поза располагает к дружескому искреннему общению - ваши руки и ноги не перекрещены, а распахнуты навстречу собеседнику, корпус тела направлен в его сторону, ладони раскрыты. Я открыт для общения! Исследования показали, что посетители торговых точек обычно тянутся к общению с теми консультантами, у которых преобладают открытые позы.

Будьте открытыми, и клиенты будут доверять вам, как самим себе! Дистанция Еще одним важным показателем того, расположен ли к вам собеседник или нет, является расстояние, которое он несознательно устанавливает между собой и вами во время общения.

Если вы вызываете негативные эмоции, человек старается держать дистанцию и не приближаться к вам даже на расстояние вытянутой руки. Нем дальше от вас, тем безопаснее он себя чувствует. И наоборот, сокращая расстояние, он может демонстрировать свое расположение. Как должен звучать наш голос? Какими должны быть наши первые слова, обращенные к клиенту? Для того чтобы ее опре- 14 делить, необходимо просто послушать, насколько быстро говорит клиент. Но услышать речь собеседника мы сможем, если начнем задавать вопросы и выслушивать ответы Тембр голоса Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, он может звучать звонче или глуше, более или менее высоко.

Когда мы в хорошем настроении, наш голос звучит задорно; но в конце трудного дня голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Мы не можем изменить данный нам природой тембр голоса, однако в пределах доступного нам голосового диапазона мы способны говорить более или менее высоко. Управление тембром голоса имеет большое значение Как правило, высокий и звонкий голос ассоциируется с юным возрастом, а следовательно, с незрелостью и неопытностью.

А обладателя низкого голоса окружающие воспринимают как опытного и знающего специалиста. Вот почему доводы кажутся более убедительными, если голос звучит низко и весомо. Зачастую, когда мы слышим свой голос в записи, он кажется нам чужим и порой даже неприятным. Попытайтесь составить мнение об обладателе этого голоса.

АГУРЕЕВА Полина

Насколько его звучание располагает к общению с вами? Что можно было бы в нем изменить? Словом, найдите оптимальное - приятное и в то же время Убедительное - звучание и запомните его, чтобы затем суметь его воспроизвести в разговоре. Если же говорить чересчур громко, то этим можно вызвать у собеседника обиду: Именно поэтому громкость голоса должна быть достаточной для того, чтобы вас воспринимали как уверенного в себе и знающего специалиста, но не более.

Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент, особенно, если вы общаетесь с пожилыми людьми, у которых может быть понижен слух. Интонационная окраска голоса Бесцветный, эмоционально неокрашенный голос, скорее всего, просигнализирует клиенту, что вы воспроизводите стандартный заученный текст и делаете это за сегодняшний день далеко не в первый.

АГУРЕЕВА Полина, фото, биография

Монотонный, без 14 16 эмоциональных модуляций голос лишает общение элемента спонтанности, неповторимости и персонифицированной направленности. Тем самым вы лишаете клиента возможности почувствовать свою важность для. Спокойная и уверенная, сочувственная и уважительная интонация непременно произведет самое благоприятное впечатление на покупателя и вызовет в нем желание продолжить общение с вами.

Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в школе мы учили стихи. Попробуйте записать воображаемый диалог с клиентом на диктофон. Ненапрасные слова, или Как начать разговор с посетителем Мы готовы начать беседу. Какие слова уместно произнести в самом начале? Прежде всего следует поздороваться.

Для этого необходимо установить с собеседником зрительный контакт. В некоторых аптеках используются стандартные фразы для приветствия. Та же история повторяется в течение пяти дней. Наконец, консультантфармацевт повесил на двери аптеки объявление: Прочитав объявление, он подошел к фармацевту и с обидой сказал.

Вам будет намного проще вести беседу с клиентом, если вы обратитесь к нему по имени! Вот примеры удачного начала беседы с посетителями аптек с открытой выкладкой. Если мы сообщаем собеседнику что-то новое, ранее ему неизвестное, но касающееся сферы его интересов и знаний, то вероятность непонимания повышается, но незначительно.

В том же случае если мы рассказываем о чем-то совершенно новом, о чем ранее наш собеседник не знал, мы можем столкнуться с полным непониманием.

Соответственно, возникает коммуникационный барьер Факторы, способствующие возникновению непонимания Со стороны говорящего: Согласитесь, иногда хочется сразу повернуться и уйти. Дело в том, что клиенту нужно дать время для адаптации в новом пространстве. Никогда не набрасывайтесь на новых посетителей с ходу. Разным людям нужно разное время для адаптации на новом месте, в среднем минут.

Как только вы заметите, что клиент явно ищет глазами консультанта или препарат на полке, сразу подходите. Постоянные клиенты и те, кто четко знают, что им нужно, обычно быстрее идут на контакт. Нарушение дистанции У каждого человека есть своя физическая дистанция, на которой ему психологически комфортно общаться с другими.

Нам нужно помнить главное: Эта дистанция равна расстоянию вытянутой руки между вами и клиентом. В наше личное пространство мы можем пустить тех, кого знаем и кому доверяем: Обычно такие клиенты выжидают, когда вокруг станет меньше людей, чтобы не привлекать к себе внимание. В такой ситуации очень важно, чтобы фармацевт вел себя спокойно, говорил корректно, не улыбался. Если вы видите, что потенциальный клиент не хочет объявлять окружающим, что он принимает Виагру, постарайтесь обслужить этого посетителя быстро, не афишируя, какую дозировку он покупает.

Желательно отвести такого клиента в сторону и дать ему грамотную профессиональную консультацию тет-а-тет! Ваше объяснение должно быть понятно собеседнику.

Дайте мне, пожалуйста, пачку ваты Этап установления контакта с клиентом - один из самых важных в цикле обслуживания. Если не установлен доброжелательный контакт, то вы, возможно, не дойдете до этапа выявления мотивов и потребностей вашего посетителя! Об этих мотивах и потребностях наших клиентов мы и поговорим в следующей главе. Каковы мотивы и потребности посетителей аптеки Почему люди вообще совершают покупки?

Однозначного ответа на этот вопрос. Хотя подтверждено, что поведенческие установки кроются в сознании и подсознании каждого покупателя. Чтобы успешно обслуживать посетителей аптек, важно понимать, почему они покупают те или иные препараты, чему отдают предпочтение, что для них важно - словом, каковы их потребности и мотивы.

Прежде всего, существуют физиологические потребности, такие как голод, жажда, сон, секс. Помимо этих основных потребностей, существуют и другие потребности: Этот перечень вы, несомненно, можете продолжить. С перечисленными выше потребностями вы чаще всего сталкиваетесь в своей повседневной работе, обслуживая клиентов. Поэтому целесообразно сосредоточиться на четырех главных группах мотивов совершения покупок. Потребность в безопасности Клиент с сильно развитой потребностью в безопасности обязательно задаст хотя бы один из этих вопросов: Это очень тревожные, неуверенные, во всем сомневающиеся люди.

Ваша аргументация при общении с такой категорией людей должна быть веской и убедительной. Стремление получить материальную выгоду Эта потребность развита у многих клиентов. Они обязательно узнают, есть ли в данный момент у вас в аптеке скидки или акции.

Повышение собственного статуса 22 24 Данная потребность проявляется в стремлении завоевать уважение со стороны окружающих, повысить в их глазах свой авторитет, в создании максимально комфортных условий собственного существования и.

Они весьма требовательны, для них важно уважительное к себе отношение, высокое качество сервиса Таких клиентов не всегда приятно обслуживать. Удобство Для клиентов, в чьем поведении доминирует эта потребность, самым главным будет удобство приема препарата, упрощенная схема лечения, экономия времени.

  • Анна Агуреева Азбука
  • Полина Агуреева

Можно привести массу примеров из жизни. Многих людей очень привлекает возможность однократного приема витаминов. Большинство женщин предпочитают пользоваться масками для волос, которые нужно держать несколько минут, а не часов! То же и с лекарственными препаратами. Женщины, для которых важно удобство. Но стоит вам рассказать им, допустим, о простоте и удобстве приема Дифлюкана и о том, что весь курс лечения молочницы Дифлюканом сводится к однократному приему одной капсулы мг, и они сочтут его чудодейственным!

У клиента, с которым вы общаетесь, всегда есть доминирующая потребность, которая перекрывает все остальные.

Но об этом вы сможете судить только на основании ответов клиента на поставленные вами вопросы. О том, какие это вопросы, как и когда их следует задавать, мы поговорим. Как правильно задавать вопросы покупателю 1, Почему так важно задавать вопросы Есть забавная байка про американского президента Билла Клинтона.

Во время слушаний в Конгрессе, касающихся его любовной интриги с практиканткой Белого дома, ему задали вопрос: Дальнейшее расследование показало, что любовная связь существовала. И тогда у Клинтона спросили: Точно так же и наш успех зависит от того, умеем ли мы задавать правильные вопросы и грамотно ли это умение применяем. Умение задавать уточняющие вопросы клиентам является очень важным навыком в обслуживании. Согласитесь, выслушивать будет нечего, если вы своими вопросами не вызовете клиента на откровенный разговор.

Клиент готов ответить на вопросы фармацевта, если соблюдены следующие правила: Разговоры с посетителями вашей аптеки могут складываться по-разному.

Кто-то идет быстрее на диалог, так как знает, что конкретно ему нужно, а у кого-то нет возможности попасть на консультацию к врачу, и он сразу обращается к вам за советом. Вы как профессионал обладаете глубокими знаниями в своей области, вам известны сотни наименований лекарственных средств, вы ориентируетесь в разных схемах лечения многих заболеваний, но вы не сможете узнать, за чем именно пришел посетитель, пока не зададите ему вопросы.

Грамотно заданные вопросы позволяют понять, какова потребность посетителя, что конкретно следует ему предлагать. Ниже мы об этом еще поговорим. А пока что давайте определим виды вопросов, чтобы понимать, когда и какие из них необходимо задавать. Виды вопросов Существуют разные классификации вопросов. Вот наиболее эффективная, которую можно использовать при общении с посетителями аптек. С помощью открытых вопросов можно достичь следующего: Такие вопросы задают для уточнения слов клиента и для проверки своих предположений о его потребностях.

Вопросы, в формулировках которых содержатся варианты ответов. Используют для выбора альтернатив, для более определенного понимания потребностей и получения согласия клиента. Вопросы с заранее запрограммированным ответом.

Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть - это различные виды вопросительных связок: Он ждет доброго, уважительного отношения к. Первое впечатление складывается из мелочей, но имеет огромное значение для последующего контакта. Слагаемые позитивного контакта Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, на что вы обращаете внимание, когда заходите в магазин или аптеку?

Из чего же оно складывается? Как нужно быть одетым? Этот вопрос часто отходит на второй план, так как у многих есть рабочая униформа, например, голубые халаты с логотипом аптеки или аптечной сети Самое главное, чтобы рабочая одежда была чистой и выглаженной! Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно предположить, что подумает клиент при виде вас?

Приглядитесь к своим одежде, обуви если у вас открытая выкладкаприческе, макияжу Помните, встречают по одежке! Не словом единым, или Невербальный контакт и его компоненты Помимо соблюдения элементарных правил этикета, колоссальное значение имеют невербальные особенности нашего поведения: Осанка Прямая спина сообщает вашему собеседнику о спокойствии, уверенности в.

Если вы сутулитесь, то производите впечатление неуверенного в себе человека, которым можно легко манипулировать и которому легко навязать свою точку зрения. Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу и отметьте про себя, как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стенепока не упретесь в. Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь.

Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком. Жестикуляция Помните, что по движению наших рук собеседник делает о нас свои выводы в том числе и ошибочные! Попросите своего коллегу а лучше не одного изобразить присущие вам жесты. Безо всяких обид зафиксируйте у себя в блокнотике то, что вам не понравилось, и старайтесь избавиться от этих привычных жестов.

Если вы критически обратите внимание на какие- то свои дурные привычки, то очень скоро сумеете изменить. Мимика Выражение лица весьма красноречиво. Богатая мимика зачастую говорит больше слов.